En el competitivo mundo del retail, ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente y ágil es fundamental. Para Tricot, uno de los grandes desafíos era mejorar el servicio de postventa de su tarjeta de crédito Tricot Visa, optimizando los tiempos de atención y consolidando la información dispersa en múltiples sistemas. Con este objetivo en mente, eligieron a Microsystem como su aliado estratégico para la implementación y soporte de Salesforce. Además, encontraron un soporte TI clave de estratégico en la implementación.
El desafío de Tricot
El Subgerente de Servicio al Cliente de Tricot, Fernando Peralta, relata que antes de trabajar con Microsystem enfrentaban un gran problema: la información estaba fragmentada en distintos sistemas, lo que alargaba los tiempos de atención y generaba inconsistencias.
Para resolver esta problemática, Tricot decidió implementar Salesforce, servicio entregado por Microsystem. De acuerdo a Fernando Peralta “desde el inicio, el equipo nos proporcionó un acompañamiento estratégico, asegurando un proceso fluido, con plazos bien gestionados y una alta capacidad de resolución”.
Un soporte que marca la diferencia
Para Microsystem es muy importante ser un aliado estratégico para sus clientes. Uno de los aspectos más valorados por Tricot ha sido el soporte continuo de la empresa, logrando tratar los requerimientos posteriores a la implementación y optimizando aún más la solución.
"En un inicio usamos bastante el soporte para afinar ciertos detalles, como el origen de datos. Con el tiempo, gracias a la capacitación proporcionada por Microsystem, logramos mayor autonomía en el desarrollo", señala Peralta.
El trabajo colaborativo es clave para Microsystem, por lo mismo, Isabel Almarza, CEO de la empresa, ha trabajado a la par con Tricot para poder entregar una orientación constante en cómo beneficiarse del servicio e ir ajustándolo a los cambios que sean necesarios.
“Isabel nos enfatizó la importancia de aprovechar las horas de soporte no solo para resolver problemas, sino también para capacitar al equipo de Tricot”, cuenta Peralta. “Esto permitió que, con el tiempo, la dependencia del soporte técnico disminuyera y que la empresa pudiera gestionar Salesforce de manera más eficiente”.
Además, entregar un apoyo constante por el equipo de soporte de Microsystem es muy importante para seguir mejorando el servicio. Éste es liderado por Federico Muñoz, Arquitecto Salesforce, y Alberto Bracamonte, Gerente Técnico de la Unidad Salesforce, jugó un papel fundamental en esta etapa. "Federico nos apoyó en la parte técnica, mientras que Alberto nos entregó una mirada más estratégica. Gracias a su experiencia con Salesforce, pudimos ver oportunidades que antes no considerábamos".
Beneficios que ha conseguido Tricot
Gracias a la implementación de Salesforce, junto al trabajo colaborativo de Microsystem, Tricot logró importantes mejoras en sus indicadores:
Aumento del uso de autoatención: del 30% al 50%.
Reducción del tiempo medio de atención: de 5 minutos a 3 minutos.
Disminución del tiempo de espera: de 7 segundos a 3 segundos.
Además, la reportería proporcionada por Salesforce ha sido clave para analizar y optimizar continuamente la atención al cliente.
Un aliado estratégico para Tricot
Más allá de la implementación tecnológica, Microsystem se ha consolidado como un socio estratégico de Tricot, brindando soporte y formación continua que ha permitido a la empresa mejorar su eficiencia operativa y la experiencia de sus clientes.
"Recomiendo a Microsystem por el profesionalismo, la rapidez en la respuesta, el conocimiento técnico y la cercanía del equipo. Siempre tenemos la mejor voluntad de trabajar juntos y sabemos que podemos contar con ellos para cualquier solicitud", concluye Fernando Peralta.
Este caso de éxito demuestra que el soporte post-implementación es tan importante como la tecnología misma y que contar con un partner estratégico como Microsystem marca la diferencia en la evolución digital de una empresa.
Fernando Peralta
Subgerente de Servicio al Cliente
Tricot
